読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

聞きかじり、たれながし

みんなでツッコめ粗探し

『お客様とは呼べない人への接し方』でいただいたご意見に返信

コミュニケーション

?

 

みなさま、前回の記事に多数の書き込みありがとうございます。

www.cloudsalon.net

多数のご意見に感謝します。また無言ブックマークも同様に貴重な意思表明としてありがたく受け止めております。

 

どのような対応が良かったのか、対応後の未来は誰にもわからないのですから、店長の論理的な態度が悪かったとも言えません。実際にネットでは喝采をもらっていますから、その後繁盛した可能性もあります。


また、従業員の立場としても、信頼できる店長として「これからもお店で働き続けたい」と思ったかもしれません。従業員を守ることができる店長がいるなら長く勤めたいですね。


一方で私が懸念する、ハンナさんがお店に来てレジ前で迷惑行為をした場合はカフェの売り上げに響くことになりますから、できれば穏便に済ませておいたほうが無難ではないかとも思いました。

 

 

f:id:cloudsalon:20160123233909j:plain

 

hisatsugu79さん>基準を挽いておいて、ここからここまでなら丁寧に接する、この基準を超えたら毅然とした対応をする(出入り禁止とか)など、自分の中で取り決めをしておけばいいのかなと思います。

土田:ルールとか基準作っておくのは大事ですね。基準があれば従業員にも無理な接客をさせずに済みますし、お客様の質も一定以上に保てますね。

 

店長おみごと系の書き込み

id:Kitajgorodskijさん> 「白湯とレモンスライスの価格」を明示・・それだけでよいかと。図々しい客と同じくらい、もっともらしいクソ道徳説教(自分を律すのに用いるのは良いが他者の行動を制限するのに用いた時点でクソ道徳)は不要。

土田:クソ道徳説教は不要とのご意見、そのとおりです。私もそう思います。迷惑な人には来てほしくありませんから、毅然とした対応も必要ですね。

 

id:mugi-yamaさん> 接客者とお客さんと場所によって言うことがころころ変わるのが最悪手で、この場合店頭でのウェイターの説明とネットの店長の反論が一貫してるのでまあアリなんじゃないかなー。そもそもカルチャーが違うし。

土田:文化の違いも考えるべきでした。「意見をはっきり言う」という国民性も考える必要がありますね。

がまんしよう系の書き込み

hideameさん> cafeも大変だと思います。我が儘でない人は殆どいないので。けど、それを無難に対処しなければ務まりませんから想定内ではあるのです。店内で騒ぎになるのが一番困りますね。

土田:店内で騒ぎになると、カフェの素敵な雰囲気が台無しで、全てのお客様に迷惑がかかりますから、穏便に済ませたいところですね。

 

chamikin (id:koromokku)さん
私も接客業を兼務していますが、例え来客がどんな失礼な態度でも相手方が悪くても「申し訳ありません・・・大変失礼しました」とまずは必ず低姿勢で・・・と接遇講習で学びました。自分に否がないのに「まずお詫び」は抵抗があり(こめかみ辺りがピクピクし)ますが、その後の相手方の態度も和やかになり、結果的には良い方向に向かうので「まずお詫び」を実践しています。

土田:「まずお詫び」これが精神的に答えるんですよね「自分悪くないのに!あきらかにおかしい」という気持ちを押し殺すのは大変です。


id:tsubaki0206さん>
接客業をしていたから、すごく共感できました。
お客さんで態度を変えてはいけないと表向きは考えますけど、やっぱり商売ですもんね。
カフェの店長さんのやり方は、わたしも賛同できません。

土田:商売は、素敵なお客さんに囲まれて楽しくできると良いのですけど、どうしても理屈の通じない人への対応を考える必要ありますね。

 

心の中ではこう思う系の書き込み

id:kaz_the_scumさん> 客未満の貧民のくせに権利意識だけは一流。人権侵害ではなく、最低限の客としての必要条件を満たしていないからだって・・・いやだねぇ・・・付き合いで数百円しか出せない貧しさって(笑)

土田:付き合いでカフェに入って数百円でも高いとかゴネるくらいですから、友達も恥ずかしかったでしょうね。


xx_mar0_xxさん> あるあるです。個人的には『出張料』という名目に納得していただけないケースなんかがありますね、はい。

土田:「出張料」は実に説明の難しい経費ですよね。移動時間と移動してる間にも社員には給料が発生しているんだ。ということ、理解してほしいですね。


id:andonutsさん> 横柄な態度のお客でも、影響力がありお店に利益を生む場合は優遇したり。とはいえ金銭面だけで差し引きできない部分もあり、難しいですよね。

土田:横柄な態度なのに利益を生む客。というのは対応が難しいですね。それこそ忍耐に忍耐を重ねて対応することになりますから、従業員には割増賃金が必要になりますね。

 

里一きつね (id:satoiti22)
接客業の方は大変だよなあと、色々なお客様に出会う度に思います。
営業マンなら関わらないようにすればいいだけですが、それが出来ない立場の方は……涙

土田:関わらないようにできるなら、そうしたいところですが、どうしても関わる必要がある「やっかいな人」っていますよね。


wattoさん> カフェに限らず接客業あるあるではないかと。

土田:そう。接客業で大勢を相手にしていると、いつかは遭遇する事態です。


brain-ownerさん> 結局行きつけの店行けって話?行きつけのコンビニならあるけど
土田:行きつけのコンビニでコーヒーとドーナツ買うのもまた楽しいですね。最近のコンビニすごい!


id:rokumansyatyoさん> もはや人間とは呼べない人も増えてますよね
土田:人間の形をした何かへの対応は疲れますね。

 

id:saneyuuさん> チョコレートケーキ300円って、価格設定の安いカフェに思えます。オーナーの方針もあるかと思いますが、良い悪いは別にして、価格の安い店には変な人が来やすいのは海外でも同じなんだなと思いました。

土田:きっとすてきなカフェだと思いますよ。価格を安くして多くの人に楽しんでもらいたいと思うと、とんでもない人まで呼び寄せてしまうのは仕方がないことかもしれません。

 

ishikawayulioさん> マックの水は0円なんですけどね。世の中いろんな人がいるものですね。
土田:マックはスマイルも水も0円というのは嬉しいものです。近所に無いので入らないけど、頑張って立て直してほしいものです。


id:KoshianXさん> 広告塔になる人とならない人がいて、お金持ってないけど広告塔になる人ってあんまりいないんだよな……。
土田:こんなクレーマー体質な人と友達になったところで楽しくないし、恥ずかしいですよね。


gmen75abcさん> うんうん。あるよね~…。ところで、「品の無い話」もオイラは好きです^^
土田:たまにはマトモなことも書けるんだぞ!ってところを見せたかったのですw

 

これほど沢山の書き込みに感謝しております。多数のご意見にいろいろ考えさせられました。

 

これからも当ブログをよろしくおねがいします。

 

札幌つちだ鍼灸治療院 

接客業に超絶役立つ心理学マンガ『サイコろまんちか』