読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

聞きかじり、たれながし

みんなでツッコめ粗探し

「お客様とは呼べない人」への接し方を考えてみる

コミュニケーション 札幌つちだ鍼灸治療院

?

 最近は品の無い話しばかり書いてきたので、少しキリッと締めた話しでも書こうと思います。

 

今回はLIG社長ライクな、エレガントでボキャブラリーあふれるサブリミティ・ストーリーなので、いつもよりインタレスティングに欠けるコンテンツですが、リードフィニッシュしていただけると嬉しく思います。

 

liginc.co.jp

 

・・・・やっぱ意識高い系の長文は難しいので普通に書きます(涙)

 

サービス業では、利益にならない人への接し方も考える必要がある

 

お金を払ってくれるお客様をもてなすことは当然ですが、利益にならない人をないがしろにすると思わぬ不利益につながることがあります。

 

 

rocketnews24.com

金欠ハンナさんは友人とカフェに入りました。

 

ハンナさんは「白湯とレモンスライス」で安く済ませようと思ったところ、友人の注文したチョコレートケーキと同じ330円を請求されてしまい激怒。

 

口コミサイトに怒りの書き込みをしたところ、店長は店の運営にかかる経費から算出した「ハンナさんへの接客費用」を説明し、請求金額は妥当ということを主張。

 

付け加えて「“お店の給仕をタダで受けられる” というあなたの厚かましい思い込みを感じて、私たちの接客も失礼になったのでは」と結んだ。

 

ネットでは店長に賛同する意見が多かった。

 

 

 

店長の気持ち、よくわかります。確かにお金にならない人が店のスペースをとっていると経費はかかるし、他のお客さんは座れないので利益を逃すことになります。

 

けれど、店側はもっと違う対応をしたほうが良かったのではないでしょうか

 

「白湯とレモンスライスの価格」を明示すべきだった

ハンナさんは「なぜ、ただの水がこんなに高いのか」と怒りましたが、お店は「レモンスライスはお茶と同じ330円だ」と説明。つまりハンナさんは支払いの段階で初めて自分が何にお金を使ったのか知って驚いています。

 

これは注文された段階で料金を説明すれば驚かせずに済むので、こんなに激怒しなかったかもしれませんし、価格を聞いた時点で帰ったかもしれません。

 

もちろん不満に思いながら高い金払って、やっぱり同じように口コミサイトで激怒した可能性もありますが。

 

f:id:cloudsalon:20160122234937j:plain

 

サービスにかかった経費を広告宣伝費として考える

 ハンナさんの存在はカフェにとって不利益でしかありません。しかし彼女の友人はお客様となりうるのですから、愛想よくして「またご友人といらしてくださいね」とやって、ハンナさんが満足するような接客方法もあるのではないかと考えます。

 

もちろん、こんな聖人君子な対応を素でやろうと思っても無理ですけど、頭の中に損益計算書を思い浮かべて「この人はチラシ。店のPRをする人だ」という認識に改めれば良いのです。

 

収入:広告宣伝費(ハンナ) / 支出:店舗運営費

 

どうにもならない客には毅然とした対応も必要

もちろん、理不尽すぎる要求をする方もいます。しかしその対応に自分自身が怒りで対応して炎上というのは、あまり賢いやり方とは思えません。余裕があれば言い分をひたすら聞いてあげるか、余裕が無ければ警察に任せて放り出すほうが良さそうです。

 

ただ、この場合は店内ではなくネット上のことですから、店長はもう少し柔和な表現で説明しても良かったのではないかと感じます。

 

札幌つちだ鍼灸治療院

アクティブリスニングについて谷本有香先生の講義を受けました 

接客業に超絶役立つ心理学マンガ『サイコろまんちか』